Fast die Hälfte kämpfen mit der Umsetzung.
Umfrage unter Führungskräften im Customer Support & Operations deckt kritische Lücke zwischen KI-Ambitionen und Umsetzung auf, während Budgetbeschränkungen zwei Drittel der Organisationen betreffen
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WOW24-7, ein führendes Outsourcing-Unternehmen für Customer Experience und Customer Support, hat heute die Ergebnisse seiner umfassenden Customer Support & Operations Predictions Survey 2026 veröffentlicht. Die Studie zeigt eine deutliche Diskrepanz zwischen den KI-Ambitionen von Unternehmen und ihrer tatsächlichen Umsetzungsfähigkeit. Zwar planen 75,7 % der Customer-Support- und Operations-Verantwortlichen, in den kommenden 12 Monaten Investitionen in KI und Automatisierung zu priorisieren, gleichzeitig berichten jedoch 48,6 %, dass sie Schwierigkeiten bei der Implementierung agentischer KI haben – eine signifikante Kompetenzlücke, die digitale Transformationsinitiativen gefährdet.
Die branchenübergreifende Befragung von Führungskräften im Customer Support & Operations zeigt zudem, dass 64,9 % der Organisationen mit begrenzten Budgets und Ressourcen konfrontiert sind, während 56,8 % die Sicherstellung ausreichender Ressourcen als ihre größte Herausforderung nennen. Diese Ressourcenknappheit besteht, obwohl 59,4 % der Unternehmen ihren Customer-Service stärker auf Umsatzwirkung und Kundenbindungskennzahlen ausrichten, was die Entwicklung von Customer Support & Operations zu einem strategischen Umsatztreiber signalisiert.
„Die Daten zeigen eine grundlegende Spannung in der heutigen Customer-Support- und Operations-Landschaft“, sagt Denys Dubner, EMBA, CEO von WOW24-7. „Unternehmen erkennen das transformative Potenzial von KI und investieren entsprechend, doch nahezu die Hälfte verfügt nicht über die notwendigen Fähigkeiten, um diese Lösungen effektiv umzusetzen. Diese Umsetzungslücke, kombiniert mit anhaltenden Budgetrestriktionen, markiert einen kritischen Wendepunkt, an dem Führungskräfte im Customer Support und Operations entscheiden müssen, ob sie interne Kompetenzen aufbauen oder externe Expertise nutzen.“
Zentrale Erkenntnisse
Defizite im globalen Betrieb
Ein Drittel (32,4 %) der Unternehmen verfügt nicht über eine 24/7-Abdeckung, und 18,9 % können keine ausreichende mehrsprachige Unterstützung bieten. Diese operativen Lücken bestehen fort, obwohl Unternehmen global expandieren. 29,7 % nennen Mehrsprachigkeit und 32,4 % eine 24/7-Verfügbarkeit als wichtige Faktoren bei der Auswahl von Outsourcing-Partnern.
Herausforderungen in der Technologieführerschaft
Der Technologie-/SaaS-Sektor, der 37,8 % der Befragten stellt, zeigt trotz vermeintlicher technischer Vorteile unterschiedliche Reifegrade im Customer Support und Operations. Selbst technologieorientierte Branchen kämpfen mit der Modernisierung ihrer Customer-Experience-Operations: 32,4 % ohne 24/7-Abdeckung und 35,1 % haben Schwierigkeiten mit Digitalisierung und Advanced Analytics (Data Analytics auf hohem Reifegrad).
Die Messbarkeits-Herausforderung
Obwohl 59,4 % Umsatzwirkung oder Kundenbindung priorisieren, berichten 35,1 % der Führungskräfte im Customer Support und Operations von Schwierigkeiten, den Einfluss des Customer Supports auf Geschäftsergebnisse zu messen. Weitere 24,3 % haben Schwierigkeiten, Investitionen in den Customer Support gegenüber der Geschäftsführung zu rechtfertigen, ein deutlicher Bruch zwischen strategischer Absicht und dem Nachweis konkreter Business-Werte.
Organisatorische Unterstützungslücke
Nur 18,9 % der CS-&-O-Leiter fühlen sich von ihren Organisationen stark unterstützt; der durchschnittliche Unterstützungswert liegt bei 3,7 von 5. Mehr als ein Drittel (37,8 %) fühlt sich gut unterstützt, 29,7 % moderat und 13,5 % schlecht, ein Hinweis darauf, dass Customer-Support-Funktionen trotz ihrer strategischen Bedeutung weiterhin unterbewertet sind.
Das In-House-Paradox
Trotz der Tatsache, dass 75,7 % der Unternehmen über vollständig interne Customer-Support-Teams verfügen, liegt die Zufriedenheit mit den aktuellen Setups im Durchschnitt nur bei 7,0 von 10; lediglich 40,5 % der Befragten bewerten als Promoter (9-10). Dies deutet darauf hin, dass Unternehmen Mittelmäßigkeit tolerieren, statt alternative Modelle zu verfolgen, obwohl 51,4 % Kosteneffizienz als wichtiges Kriterium für Outsourcing nennen.
„Aus dieser Studie entsteht das Bild einer Customer-Support-&-Operations-Führungsebene unter außergewöhnlichem Druck“, ergänzt Denys Dubner. „Sie sollen Umsatz steigern, Abwanderung reduzieren und modernste KI implementieren – und das bei begrenzten Budgets, eingeschränkter organisatorischer Unterstützung und Kompetenzlücken in zentralen Bereichen wie 24/7-Abdeckung und Mehrsprachigkeit. Erfolgreich werden jene Organisationen sein, die strategisch entscheiden, welche Fähigkeiten intern aufgebaut und welche über Partnerschaften bezogen werden.“
Über die Studie:
„The State of Customer Support and Operations 2026“ basiert auf einer umfassenden Umfrage, die zwischen dem 8. Oktober und dem 3. November 2025 durchgeführt wurde. Befragt wurden CX-Entscheider mit Budgetverantwortung aus den Bereichen Technologie, Gesundheitswesen, E-Commerce, Finanzdienstleistungen und weiteren Branchen. Der vollständige Bericht ist verfügbar unter https://wow24-7.com/resources/the-state-of-customer-support-and-cx-operations-in-2026.
Über WOW24-7:
WOW24-7 definiert Customer Support & Operations (CS & O) neu – mit wegweisenden Experience Centers. Durch die Kombination menschlicher Expertise mit unternehmensgerechter KI, Performance-Management und Analytics gehen wir über Problemlösung hinaus und schaffen neue Möglichkeiten mit messbarer Effizienz. Von intelligenterem Routing und KI-gestützten Workflows bis hin zu proaktiver Qualitätssicherung und Closed-Loop-VOC reduzieren wir den Aufwand für Kunden und Teams gleichermaßen – verkürzen Lösungszeiten, senken Kosten pro Servicefall und erhöhen Konsistenz im großen Maßstab.
Indem wir BPO-Partnerschaften gestalten, die sich weniger wie Transaktionen und mehr wie In-House-Teams anfühlen, macht WOW24-7 CS & O zu einem strategischen Katalysator für Erneuerung. Zusätzlich bringt unser nach Black Belt Six Sigma zertifiziertes Managementteam strenge Prozessdisziplin in jedes Engagement ein und stellt sicher, dass Leistungsverbesserungen messbar, nachhaltig und kontinuierlich optimiert sind.
Statt lediglich zu skalieren oder Kosten zu senken, machen unsere Lösungen Effizienz zu einem Wachstumstreiber – sie schaffen Freiräume für Innovation und steigern zugleich Zuverlässigkeit, Loyalität und Lifetime Value. WOW24-7 unterstützt nicht nur Ihre Kunden; wir entwickeln fortlaufend, wie Sie interagieren und wachsen – durch operative Exzellenz und markengerechte Erlebnisse für langfristigen Erfolg. https://wow24-7.com/
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- Digitalisierung (Wikipedia)
Unter Digitalisierung (von lateinisch digitus ‚Finger‘ und englisch digit ‚Ziffer‘) versteht man die Umwandlung von analogen, d. h. stufenlos darstellbaren Werten bzw. das Erfassen von Informationen über physische Objekte in Formate, welche sich zu einer Verarbeitung oder Speicherung in digitaltechnischen Systemen eignen. Die Information wird hierbei in ein digitales Signal umgewandelt, das nur aus diskreten Werten besteht. Zunehmend wird unter Digitalisierung auch die Nutzung primär digitaler Repräsentationen, zum Beispiel durch Digitalkameras oder digitale Tonaufzeichnungssysteme verstanden. Die Möglichkeit der informationstechnischen (Weiter-)Verarbeitung ist ein Prinzip, das allen Erscheinungsformen der Digitalen Revolution und der Digitalen Transformation im Wirtschafts-, Gesellschafts-, Arbeits- und Privatleben zugrunde liegt. - KI (Wikipedia)
KI steht für: sumerische Gottheit, siehe Uraš (Göttin) Adam Air, ehemalige indonesische Fluggesellschaft nach dem IATA-Code Canadian Regional Airlines (IATA-Code), kanadische Fluggesellschaft Kaliumiodid, chemische Verhältnisformel Kanzerogenitätsindex, Gefahreneinstufung von Mineralfasern Karolinska-Institut, medizinische Hochschule bei Stockholm Kategorischer Imperativ, grundlegendes ethisches Prinzip des Philosophen Immanuel Kant Kiribati, Ländercode nach ISO 3166 Knabeninstitut Wilhelmsdorf, heute Gymnasium Wilhelmsdorf in Wilhelmsdorf (Württemberg) Kombiinstrument, Instrumentenblock in Kraftfahrzeugen Kommunistische Internationale, auch Komintern Konfidenzintervall, statistischer Vertrauensbereich Konfigurationsidentifizierung, Teil des Konfigurationsmanagements Konstanzer Inventar, Sammlung kriminologischer und kriminalstatistischer Informationen Kontraindikation, in der Medizin ein Umstand, der gegen eine Maßnahme spricht Kreditinstitut Künstliche Insemination, künstliche Befruchtung bei Rindern und anderen Tieren Künstliche Intelligenz, Teilgebiet der Informatik Trabajos Aéreos del Sahara (ICAO-Code), ehemalige spanische Fluggesellschaft Wasserstraßen- und Schifffahrtsamt Kiel-Holtenau, Kleinfahrzeugkennzeichen der Binnenschifffahrt KI als Unterscheidungszeichen auf Kfz-Kennzeichen: Deutschland: kreisfreie Stadt Kiel Griechenland: Kilkis Mazedonien: Kičevo Österreich: Bezirk Kirchdorf, Oberösterreich Serbien: Kikinda Slowakei: Košice (noch nicht vergeben) Tschechien: Karviná (auslaufend) KÍ steht für: KÍ Klaksvík, färöischer Fußballverein aus Klaksvík K.I steht für: AEG K.I (AEG G.I), (das „I“ steht aber für „römisch eins“), deutsches Doppeldecker-Bombenflugzeug Fokker K.I (Fokker M.9), (das „I“ steht aber für „römisch eins“), deutsches Zweirumpf-Experimentalflugzeug Ki steht für: Ki, Papuasprache, siehe Amto Ki (Papua), Distrikt (Distrik) in der indonesischen Provinz Papua Selatan Einheitenvorsilbe mit dem Zahlenwert 1024, siehe Binärpräfix Ki (Album) des kanadischen Musikers Devin Townsend Ki (Klan), alte Familie in Japan Begriff für Kraft bzw. Lebensenergie in der japanischen Philosophie, siehe Qi Kikuyu (Sprache) nach ISO 639-1 Ki ist der … - KMU (Wikipedia)
KMU ist die Abkürzung für: Flughafen Kismaayo in Somalia (IATA-Code) Kleine und mittlere Unternehmen, Sammelbezeichnung für Unternehmen solcher Größe Berner KMU, ein Schweizer Unternehmensverband Karl-Marx-Universität, Name der Universität Leipzig von 1953 bis 1991 Kauno medicinos universitetas, siehe Medizinische Universität Kaunas Kaohsiung Medical University, Medizinische Universität in Kaohsiung, Taiwan (chinesisch 高雄醫學大學, Pinyin Gāoxióng Yīxué Dàxué) Kontrastmitteluntersuchung, ein medizinisches Untersuchungsverfahren Kirchenmitgliedschaftsuntersuchung der Evangelischen Kirche in Deutschland - Künstliche Intelligenz (Wikipedia)
Künstliche Intelligenz (KI), englisch artificial intelligence, daher auch artifizielle Intelligenz (AI), bezeichnet im weitesten Sinne computerbasierte Systeme, die ihre (virtuelle oder reale) Umgebung analysieren können, um daraus relevante Informationen zu abstrahieren, welche sie nutzen, um Entscheidungen zu treffen, die ihre Chance erhöhen, definierte Ziele zu erreichen. Damit unterscheiden sich KI-gestützte Systeme von regelbasierten Systemen ohne Fähigkeit zur eigenständigen Anpassung ihres Verhaltens, die ausschließlich fest vorgegebene Anweisungen ausführen. KI ist außerdem die Bezeichnung für das Teilgebiet der Informatik, das sich mit der Entwicklung und Erforschung von Software und Methoden befasst, die besagte Systeme hervorbringen. Die KI als Forschungsfeld befasst sich in diesem Zusammenhang beispielsweise mit der Automatisierung intelligenten Verhaltens und dem maschinellen Lernen sowie der Formalisierung von Bewusstsein und Kreativität. Der Begriff ist schwierig zu definieren, da es verschiedene Definitionen von Intelligenz gibt. Mit der Zeit haben sich viele Bereiche zu den Methoden der KI entwickelt. Weiterhin wird unterschieden, welche Probleme mit den Methoden der KI beschrieben werden. Dabei entstanden zwei Bereiche: schwache KI und starke KI. Hier lassen sich viele Kategorien bilden und der wissenschaftliche Diskurs ist noch nicht sehr weit in der Zuordnung von Themen zu den Arten der Probleme. Der ingenieurwissenschaftliche Teil der Informatik befasst sich damit, wie solche Systeme realisiert werden können. Beispiele dafür sind Multiagentensysteme, Expertensysteme, Transformer oder serviceorientierte Architekturen. - mittelstand (Wikipedia)
Als (gewerblicher) Mittelstand werden im deutschsprachigen Raum (mit Ausnahme der Schweiz, siehe Mittelschicht) je nach gewählter Definition die Gesamtheit aller Unternehmen bezeichnet, die als kleines oder mittleres Unternehmen gelten (nicht mehr als 500 Beschäftigte und nicht mehr als 50 Mio. € Jahresumsatz), oder bei denen noch mindestens ein wirtschaftlich unabhängiges Gründungsmitglied beteiligt ist. Eine allgemein gültige und akzeptierte Definition gibt es nicht. Der Ausdruck aus der Ständegesellschaft bekam diese Hauptbedeutung erst in jüngeren Jahren. Im Duden steht er noch im Jahre 2001 für die Mittelschicht. Besonders in der Schweiz wird er weiterhin so benutzt. Mangels äquivalenter Übersetzungen hat das Wort als Lehnwort mittelstand in die englische und spanische Sprache Eingang gefunden. - Studie (Wikipedia)
Studie steht für: Entwurf für eine künstlerische Arbeit, siehe Skizze Studie (Schach), Form der Schachkomposition wissenschaftlich, als Kurzform: Studie, Erforschung eines Untersuchungsgegenstandes, siehe Wissenschaftliche Publikation Fallstudie, Unterrichtsmethode oder sozialwissenschaftliche Forschungsmethode Feldstudie, systematische Beobachtung unter natürlichen Bedingungen Laborstudie, Testen einer Arbeitshypothese mithilfe Laborexperimenten klinische Studie, Erhebungsform in der evidenzbasierten Medizin und klinischen Forschung Siehe auch: Studie I (Stockhausen), Studie II (Stockhausen) (Musikkompositionen) Designstudie (Konzeptstudie) Metastudie (Begriffsklärung) Liste aller Wikipedia-Artikel, deren Titel Studie enthält - Unternehmen (Wikipedia)
Ein Unternehmen (oder eine Unternehmung), auch Firma genannt, ist eine wirtschaftlich selbständige Organisationseinheit, die mit Hilfe von Planungs- und Entscheidungsinstrumenten Markt- und Kapitalrisiken eingeht und sich zur Verfolgung des Unternehmenszweckes und der Unternehmensziele eines oder mehrerer Betriebe bedient. Privatrechtlich organisierte Unternehmen und Privathaushalte werden in ihrer Gesamtheit auch als Privatwirtschaft aggregiert. Dagegen gehören zum Aggregat des öffentlichen Sektors öffentliche Unternehmen, Staatsunternehmen, Körperschaften des Privatrechts und Anstalten des öffentlichen Rechts (Kommunalunternehmen); sie stellen eine Mischform dar und unterliegen – wie auch Vereine – meist dem Kostendeckungsprinzip. In Deutschland gibt es rund drei Millionen umsatzsteuerpflichtige Unternehmen, etwa zwei Drittel davon sind Einzelunternehmen.
