Unternehmer und Erfolgscoach Ernst Crameri kritisiert mangelnde Kundenorientierung und erklärt in Podcast 3312, warum außergewöhnlicher Service über langfristigen Geschäftserfolg entscheiden kann.
Schlechter Service, lustlose Mitarbeiter und Kunden, die sich eher als Störfaktor denn als willkommene Gäste fühlen. Unternehmer und Erfolgscoach Ernst Crameri beobachtet diese Entwicklung mit wachsendem Unverständnis. In der aktuellen Folge seines Podcasts Ergebnisorientiert berichtet er von persönlichen Erlebnissen aus der Hotellerie und Gastronomie. Seine zentrale Botschaft lautet: Wer seine Kunden nicht begeistert, verschenkt wertvolle Chancen auf langfristigen Erfolg.
Besonders in Hotels und Restaurants falle ihm immer wieder auf, wie wenig Aufmerksamkeit manchen Gästen entgegengebracht werde. Tassen würden achtlos auf den Tisch gestellt, Wünsche lustlos entgegengenommen und selbst einfachste Gesten der Freundlichkeit blieben aus. Dabei seien es gerade die kleinen Aufmerksamkeiten, die darüber entscheiden, ob ein Kunde wiederkommt oder ein Unternehmen künftig meidet. Nach Crameris Überzeugung beginnt echter Kundenservice nicht bei aufwendigen Maßnahmen, sondern bei der inneren Einstellung gegenüber den Menschen, die eine Dienstleistung in Anspruch nehmen.
Wie wirkungsvoll außergewöhnliches Engagement sein kann, hat Crameri nach eigenen Angaben bereits während seiner Tätigkeit als privater Skilehrer in St. Moritz erlebt. Er habe seinen Gästen die Skier getragen, ihnen beim Aufstehen geholfen und versucht, ihre Wünsche frühzeitig zu erkennen. Während Kollegen dieses Verhalten teilweise belächelt hätten, sei für ihn die Begeisterung seiner Kunden entscheidend gewesen. Sein Einsatz habe zu wiederkehrenden Buchungen, großzügigen Trinkgeldern und außergewöhnlichen Einladungen geführt, unter anderem auf Luxusyachten und in Privatjets.
Für Crameri zeigt diese Erfahrung, dass Kundenbegeisterung weit über die reine Erfüllung vertraglicher Leistungen hinausgeht. Menschen würden sich vor allem daran erinnern, wie sie behandelt wurden und welches Gefühl ihnen ein Unternehmen vermittelt habe. Wer lediglich seine Aufgaben abarbeite, ohne echtes Interesse am Kunden zu zeigen, verzichte auf die Möglichkeit, Vertrauen und dauerhafte Beziehungen aufzubauen. Persönliches Engagement und die Bereitschaft, mehr als das Erwartete zu leisten, könnten dagegen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil schaffen.
In Podcast 3312 fordert Ernst Crameri Unternehmer, Führungskräfte und Mitarbeiter deshalb auf, ihre Haltung gegenüber Kunden kritisch zu hinterfragen. Wer langfristig erfolgreich sein wolle, müsse bereit sein, Verantwortung zu übernehmen, aufmerksam zuzuhören und seinen Kunden ein positives Erlebnis zu ermöglichen. Nicht allein Preise, Produkte oder Dienstleistungen entschieden über die Zukunft eines Unternehmens. Entscheidend sei auch, ob Kunden sich wertgeschätzt fühlen und aus eigener Überzeugung wiederkommen.
Weitere Informationen
Die vollständige Folge 3312 des Podcasts Ergebnisorientiert sowie weitere Impulse zu Unternehmertum, Kundenbegeisterung und persönlicher Entwicklung sind unter Podcast ergebnisorientiert verfügbar. Ergänzende Angebote bietet die Crameri Academy.
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- Bildunterschrift: (Wikipedia)
Eine Bildunterschrift (auch Bildlegende, Legende, Bildbeschriftung, Bilderläuterung, Bildtext, Bilduntertitel, engl. caption, lat. subscriptio) ist ein kurzer erklärender Text bei einem Bild, also einer (Presse-)Fotografie, Grafik oder Illustration. Die Bildunterschrift kann mit dem Bild- oder Werktitel identisch sein. - Kundenbindung (Wikipedia)
Die Kundenbindung umfasst im Marketing sämtliche Maßnahmen eines Unternehmens, die darauf abzielen, ein wiederholtes Kaufverhalten beim Kunden auszulösen und aus Laufkundschaft durch Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit Stammkunden zu gewinnen. - Kundenorientierung (Wikipedia)
Unter Kundenorientierung werden in der Betriebswirtschaftslehre die Anteile einer Prozessorientierung und Marketingausrichtung verstanden, mit Hilfe derer die Abhängigkeit der Unternehmen vom Kunden in den Mittelpunkt unternehmerischer Entscheidungen gestellt wird. Fehlende Kundenorientierung kann die Umsätze bzw. Erträge mindern. Die Ursachen für mangelnde Kundenorientierung liegen häufig in der Unternehmenskultur, der Struktur und in wenig effektiven oder intransparenten Prozessen des Unternehmens. Der Kunde ist König gilt hierbei als Paradigma der kaufmännischen Denkweise. Die Fähigkeit der Erfüllung von Kundenerwartungen wird als ein entscheidender Wettbewerbsvorteil bewertet und eine scheinbar zahllose Vielfalt von Managementlehren und Marketingtheorien befassen sich z. T. kommerziell mit ihrer Umsetzung. Kundenorientierung bedeutet umgangssprachlich und im Geschäftsalltag zu schauen, wie einem Kunden geholfen werden kann, und nicht welche Gründe es gibt, dass seine Wünsche nicht erfüllt werden können. Dabei kann Kundenorientierung als organisationale Größe im Sinne der Kundenorientierung der Unternehmenskultur bzw. der strategischen Entscheidungen oder als individuelle Größe im Sinne der Kundenorientierung einzelner Personen verstanden werden. - Kundenservice (Wikipedia)
Unter Kundendienst (oder Kundenservice) versteht man einerseits eine Organisationseinheit (beispielsweise als Abteilung) in einem Unternehmen, andererseits die Aufgaben dieser Abteilung oder des ganzen Unternehmens, Kundenzufriedenheit für seine Kunden zu erreichen. Im Handel werden unter Kundendienst Zusatzleistungen zusammengefasst, die über die ohnehin erbrachten Hauptleistungen eines Handelsbetriebs hinausgehen; sie können entgeltlich oder unentgeltlich erbracht werden. Diese Zusatzleistungen können aus Waren (z. B. Proben, Zugaben), Dienstleistungen (z. B. Montagehilfen, Hauszustellung) und Rechten (z. B. Umtauschrecht, Parkplatzbenutzung) bestehen. Aus handelspsychologischer Sicht besonders interessant sind überraschende, vom Kunden nicht erwartete Serviceformen. Kundendienst dient – wie alle anderen Formen des Service – vor allem Handelsunternehmen als wichtiges profilbildendes Instrument des Handelsmarketings. - Kundenzufriedenheit (Wikipedia)
Kundenzufriedenheit liegt in der Betriebswirtschaftslehre, in der Verkaufs- und in der Handelspsychologie vor, wenn die Kundenerwartungen bei einem Produkt oder einer Dienstleistung vollständig erfüllt werden. - servicewüste (Wikipedia)
Servicewüste ist ein Schlagwort aus dem Bereich Management, das von Hermann Simon im Spiegel 51/1995 geprägt wurde. Es bezeichnet „das völlige Fehlen akzeptabler Dienstleistungen“. Es wird verwendet, um beispielsweise ein Land, eine Region oder einen Bereich zu beschreiben, wo generell der Dienstleistungssektor oder speziell die Aufmerksamkeit gegenüber Kunden und Klienten schwach, schlecht oder gar nicht entwickelt ist. Der Begriff ist entsprechend negativ behaftet. Der Begriff wurde gerne für Deutschland verwendet („Servicewüste Deutschland“). Hintergrund war unter anderem, dass viele Unternehmen bis zur Einführung des Rechts auf Reparatur 2026 nach dem Kauf eines Produktes keine Reparaturen anboten. - Unternehmertum (Wikipedia)
Der Begriff Unternehmertum (englisch entrepreneurship, von französisch entreprendre ‚unternehmen‘), auch Unternehmergeist, Gründertum, Gründerszene oder Gründerkultur, beschäftigt sich als wirtschaftswissenschaftliche Teildisziplin mit dem Gründungsgeschehen oder der Gründung von neuen Organisationen als Reaktion auf identifizierte Möglichkeiten und als Ausdruck spezifischer Gründerpersönlichkeiten, die ein persönliches Kapitalrisiko tragen. Entrepreneur war im Französischen seit dem 16. Jahrhundert eigentlich ein Begriff für einen militärischen Anführer. So wurde im 18. Jahrhundert zuerst von B. F. de Belister eine Person genannt, die Waren zum kontrahierten Preis verkauft und versucht, sie möglichst billig einzukaufen (sog. Arbitrage, also im Unterschied zu späteren Definitionen ein risikoloses Geschäft). Die klassischen Definitionen des Entrepreneurs heben seine gesamtwirtschaftliche Erneuerungsfunktion hervor. In der modernen Entrepreneurship-Literatur finden sich zahlreiche, teils breitere Definitionsansätze. Entrepreneurship ist mehr als Unternehmensgründung und effiziente Nutzung von Ressourcen. Es schließt kreative Elemente wie die systematische Identifizierung von (Markt-)Chancen, das Finden von neuen (Geschäfts-)Ideen und deren Umsetzung in Form von neuen Geschäftsmodellen ein und ist nicht zwingend mit der Eigentümerfunktion verbunden. Das heißt, Unternehmertum kann auch innerhalb bestehender Unternehmen von Nicht-Eigentümern praktiziert werden (Intrapreneurship). Der deutsche Begriff „Unternehmertum“ bezeichnet außerdem die Gesamtheit der Unternehmer eines Landes bzw. die soziale Klasse der Unternehmer (z. B. das „österreichische Unternehmertum“), wobei die Abgrenzung zum Kleinunternehmertum unscharf verläuft. Zur Kennzeichnung der Charakteristika von innovativen, persönlich risikotragenden Gründern wird heute in der deutschen Sprache meist der Entrepreneurbegriff verwendet. Hingegen wird ein Gründer ohne innovative Geschäftsideen, ohne eigene Mitarbeiter und ohne Wachstumspotenzial im Unterschied zum Entrepreneur oft als Existenzgründer bezeichnet. Als Start-Up bezeichnet man eine frühe und zeitlich begrenzte Entwicklungsphase eines innovativen …
