Autor: Simon Hayward, General Manager und VP of Sales, International bei Freshworks
Über Jahrzehnte galten Service Level Agreements (SLAs) als Maßstab für gutes IT- und Servicemanagement: Wurde ein Ticket fristgerecht gelöst, war die Aufgabe erledigt. Doch in einer zunehmend digitalisierten Arbeitswelt zeigt sich: Diese Logik greift zu kurz. Effizienz allein entscheidet nicht mehr, ob Mitarbeitende zufrieden und produktiv bleiben. Gefragt ist ein neues Verständnis, das die tatsächliche Erfahrung der Menschen in den Mittelpunkt rückt.
SLAs liefern Rekordwerte – und stoßen doch an Grenzen
Der neue Freshservice Benchmark Report 2025 von Freshworks zeigt wie stark sich die Servicequalität verbessert hat: 96,16 Prozent aller Tickets werden innerhalb der vereinbarten Zeit gelöst, 95,99 Prozent erhalten eine rechtzeitige Antwort, und die Zufriedenheit (CSAT) erreicht fast 98 Prozent. Noch nie zuvor waren Prozesse so stabil.
Doch diese Zahlen erzählen nur die halbe Wahrheit. Ein Ticket kann formal korrekt geschlossen sein, und trotzdem bleibt der Eindruck negativ, wenn ein Mitarbeitender mehrfach nachhaken muss oder die Arbeit lange unterbrochen ist. SLAs messen den Ablauf, aber nicht, wie sich die Lösung für die Betroffenen anfühlt.
XLAs: Der Mensch als Maßstab
Genau an dieser Stelle setzen XLAs an. Sie bewerten nicht länger nur, ob Prozesse eingehalten werden, sondern ob der Service die Arbeit spürbar erleichtert. Im Mittelpunkt stehen die Qualität der Interaktion, die Einfachheit der Abläufe und die Zufriedenheit der Mitarbeitenden. Damit markieren XLAs einen Paradigmenwechsel: Service-Management wird zum Gestalter von Employee Experience, nicht nur zum Hüter von Reaktionszeiten.
KI als Beschleuniger – und als Entlastung für die Mitarbeitenden
Besonders deutlich wird das am Einsatz künstlicher Intelligenz. Mit Copilot-Funktionen verkürzte sich die Bearbeitungszeit von Tickets um 76,6 Prozent, die Reaktionszeit sank um 41,1 Prozent. Für Mitarbeitende bedeutet das weniger Wartezeit und kaum noch Unterbrechungen im Arbeitsfluss.
Auch Self-Service-Angebote tragen zur Experience bei. Virtuelle Agenten arbeiten inzwischen rund zwei Drittel aller Standardanfragen ab, was in Summe über 431.000 Arbeitsstunden einspart. Anstatt Formulare auszufüllen oder Ticketnummern nachzuverfolgen, erhalten Mitarbeitende schnelle, unkomplizierte Hilfe direkt in Kanälen wie Slack oder Teams.
Mehr Wahlfreiheit, bessere Experience
Erfahrungsqualität entsteht nicht nur durch Geschwindigkeit, sondern auch durch Wahlmöglichkeiten. Wer den direkten Draht sucht, erreicht über das Telefon eine Erstlösungsquote von über 90 Prozent. Wer lieber asynchron arbeitet, bekommt per E-Mail besonders schnelle erste Antworten. In Chat- und Kollaborationstools wie MS Teams oder Slack wiederum liegen die Bearbeitungszeiten bei nur rund 16 Stunden. Entscheidend ist nicht ein „bester Kanal“, sondern die Möglichkeit, je nach Situation den passenden Weg zu wählen.
Der Paradigmenwechsel beginnt jetzt
Die Entwicklung zeigt klar: Service-Management bewegt sich vom Erfüllen von Prozessen hin zum Gestalten von Erlebnissen. Unternehmen, die den Menschen in den Mittelpunkt stellen und ihre Services easy-to-use gestalten, schaffen nicht nur zufriedene NutzerInnen, sondern auch produktivere Organisationen.
SLAs bleiben die Grundlage. Doch XLAs machen sichtbar, was wirklich zählt: weniger Frust, mehr Flow und eine Arbeitswelt, in der die Technik nicht hemmt, sondern die Mitarbeitenden befähigt.
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- ITSM (Wikipedia)
IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen. ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung. Von Bedeutung ist die Gewährleistung und Überwachung der Business Services, also die für den Kunden sichtbaren IT-Dienstleistungen. Auf diese Weise können kontinuierlich Effizienz, Qualität, und Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation verbessert werden sowie gemeinsame Wertschöpfung mit dem Kunden erzeugt werden. - Service Management (Wikipedia)
Service-Management oder Dienstleistungsmanagement ist ein Verfahren zur Optimierung von Dienstleistungen und stellt als Bereich innerhalb des Supply-Chain-Managements (Lieferkettenmanagement) die Schnittstelle zwischen dem Verkauf eines Produktes und dem Kunden dar.
