PTA integriert neue CRM-Suite in IT-Landschaft der rnv
Mannheim, 05. Mai 2026. Die Rhein-Neckar-Verkehr GmbH (rnv) transportiert in der Metropolregion Rhein-Neckar um das Dreiländereck Baden-Württemberg, Rheinland-Pfalz und Hessen jeden Tag rund 500.000 Fahrgäste. Nun hat die rnv eine Digitalisierungsoffensive gestartet. Das Ziel: Den gestiegenen Anforderungen der zahlreichen Privat- und Geschäftskunden gerecht werden. Dazu setzt die rnv künftig eine Microsoft Business Application Platform ein, welche die Funktionalitäten der CRM-Suite Microsoft Dynamics 365 bereitstellt. Mit der cloudgestützten Lösung erzielt der Nahverkehrsbetrieb eine Rundum-Sicht auf ihre Privat- und Geschäftskunden und verwirklicht damit schlanke und effiziente Abläufe im Kundenservice, bei Kommunikation, Marketing und Vertrieb. Die Implementierung der CRM-Lösung in die bestehende IT-Infrastruktur setzte das Unternehmen zusammen mit den IT-Spezialisten der Mannheimer PTA IT-Beratung um.
Um zeitgemäße Formen des öffentlichen Personennahverkehrs (ÖPNV) zu erschließen, die Effizienz zu steigern und die Kosten zu senken, setzt die rnv mittlerweile konsequent auf die Digitalisierung sämtlicher Bereiche des Verkehrsbetriebes. In diesem Kontext entschied sich der Nahverkehrsbetrieb für den Einsatz der Microsoft Business Application Platform und die dazugehörige CRM-Suite. Dadurch ließen sich der Kundenservice, Vertrieb sowie Kommunikation und Marketing in eine hochintegrierte CRM-Landschaft einbinden. Das Projektteam erzielte so eine durchgängige Prozesstransparenz über diese wichtigen Geschäftsbereiche hinweg und konnte zudem Datensilos aufbrechen. Eine der größten Herausforderungen im Projekt war es, die über Jahre hinweg gewachsene heterogene Systemlandschaft abzulösen und die erforderlichen Prozesse auf einer zentralen Business-Plattform zusammenzuführen. „An diesem Punkt war uns schnell klar, dass es einer hohen Prozesskompetenz und zugleich der passenden CRM-Lösung bedarf, um unser Projektziel zu erreichen“, schildert Henning Scholz, CRM-Projektleiter bei der rnv, die komplexe Aufgabe.
Schritt 1: Integrierte Prozessabläufe im Kundenservice
In einem ersten Projektschritt machte sich das Projektteam der rnv-Experten und IT-Berater der PTA daran, den Kundenservicebereich unter die Lupe zu nehmen. Im Rahmen der Bestandsanalyse zeigt sich, dass das bisherige Ticketsystem und der damit verbundene Support des Bestandssystems abgelöst und durch ein neues, integriertes Ticketsystem ersetzt werden muss, welches das Kundenmanagement der rnv weiter optimiert, die Reaktionszeiten des Service-Desks verkürzt und die Prozessabläufe im Kundenservice effizient abbildet. Damit dies gelingt, haben die IT-Experten der PTA die Webseitenanbindung sämtlicher Service-Tools verbessert. Gingen früher Fragen oder Beschwerden per Mailsystem ein und wurden dort mit viel Aufwand erfasst, können die Kunden der rnv über die neue integrierte CRM-Lösung ihre Anliegen direkt über die rnv-Webseite eingeben und an die Service-Abteilung übermitteln. Die neue CRM-Suite ermöglicht, dass der Kunde und das Ticket systemseitig angelegt und automatisch dem zuständigen Kanal zugewiesen werden. So kann das Service-Team der rnv auf einen Blick zwischen Beschwerden, Anfragen und eingegangenen E-Mails unterscheiden, diese priorisieren und zügig bearbeiten. Bei der Ticketbearbeitung unterstützen interne Wiki-Seiten, Knowledge Bases und Standardvorlagen, um Anfragen schnell, sachlich kompetent und effizient zu bearbeiten. Selbst Textbausteine hält die neue CRM-Suite vor, die das Service-Team zuverlässig bei ihrer täglichen Arbeit unterstützen. Möglich macht dies unter anderem auch Microsoft Copilot, ein KI-basierter Assistent, der in die Microsoft 365-Anwendungen integriert ist.
Schritt 2: Großkundenvertrieb voll in die CRM-Landschaft integriert
Neben den Privatkunden der rnv kommen mit Einsatz der neuen Microsoft Business Application Platform auch die rnv-Geschäftskunden in den Genuss moderner Vertriebsprozesse. Dazu haben die IT-Experten der PTA in puncto Großkundenvertrieb und Fahrzeugwerbung die verknüpften Vertriebsprozesse End-to-End in die neue Business-Plattform eingebunden. Dies umfasst einen nahtlosen Datenaustausch und eine tiefe Integration sowohl ins rnv-Abrechnungssystem als auch in den gesamten Kundenservicebereich. Wichtige Formulare für Großkunden, aber auch Workshops und Fachseminare lassen sich nun einfach in das Frontend der rnv-Webseite einbinden. Nimmt ein Großkunde einen Service wahr oder bucht ein Seminar, landen diese Aktivitäten nun als Leads direkt im CRM-Backend der rnv.
Schritt 3: Kommunikations- und Marketingdaten zentralisiert und harmonisiert
Als dritten wichtigen Eckpfeiler des Digitalisierungsprojektes haben die Verantwortlichen auch den Bereich Kommunikation und Marketing unterstützt. Zahlreiche Kontakte sind nun auf der Microsoft Business Application Platform zentralisiert. Das führt zu einer effizienten und zielgruppenorientierten Kommunikation. Unterschiedliche Datenbanken und manuelle Excel-Listen, insbesondere beim Einladungswesen, gehören für das Team des Bereichs Kommunikation und Marketing nun der Vergangenheit an. Mit der Bündelung dieser Daten und Segmentierung der Excel-Listen in der neuen, zentralen CRM-Lösung entfällt künftig das zeitaufwendige Zusammentragen einzelner Kontaktdaten aus verschiedenen Quellen. „Wir halten nun einen Großteil der Kommunikations- und Marketingkontakte zentral vor, was unseren Bereich Kommunikation und Marketing entlastet und die Abläufe optimiert“, erklärt Henning Scholz.
Die Einführung der Microsoft Business Application Platform bei der rnv hat sich ausgezahlt. Mit zentralisierten CRM-Funktionalitäten hat das Verkehrsunternehmen wichtige Prozessabläufe im Kundenservice, Vertrieb sowie bei Kommunikation & Marketing verschlankt und durchgängig optimiert – damit geht die rnv konsequent die richtigen Schritte auf dem Weg hin zum öffentlichen Nahverkehr von morgen.
Die Pressemitteilung finden Sie auch unter: https://www.pta.de/referenzen/success-stories/rnv/
Die PTA IT-Beratung entwickelt seit 1969 maßgeschneiderte und kundenorientierte IT-Lösungen. Mit ihrer Ausrichtung auf Organisations- und IT-Projekte begleitet sie ihre Kunden pragmatisch und erfolg-reich in die Digitalisierung. Die PTA ist nach DIN EN ISO 9001 sowie nach ISO13485 zertifiziert und verfügt über 13 Standorte in Deutschland, Spanien und der Schweiz. Die PTA-Gruppe mit Firmenzentra-le in Mannheim beschäftigt aktuell über 400 Mitarbeiter und betreut vornehmlich Kunden aus der Life Science-Branche, Fertigungsindustrie, Retail & Logistics, im Energiesektor sowie in der Finanz- und Versicherungswirtschaft. https://www.pta.de/
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- crm (Wikipedia)
CRM steht für: Cardiac rhythm management, siehe Herzrhythmusstörung#Therapie Centre de Recherches Mathématiques der Universität Montreal, ein nationales kanadisches Forschungsinstitut für Mathematik Centre de Recerca Matemàtica, mathematisches Forschungsinstitut in Barcelona Centrum für Religion und Moderne, interdisziplinärer Forschungsverbund an der Universität Münster Certified Reference Material (zertifiziertes Referenzmaterial), ein Stoff oder Objekt mit einer oder mehreren definierten (bekannten) Eigenschaften Certified Risk Manager, Fortbildungsprogramm im Risikomanagement Chance Rides Manufacturing, ein Hersteller von Fahrgeschäften Change Request Management, siehe Veränderungsmanagement Christliches Radio München, privater lokaler Hörfunksender CIDOC Conceptual Reference Model, eine Begriffssystematik für Informationen über Kulturerbe Civil rights movement Clerici Regulares Minor, eine Ordensgemeinschaft der römisch-katholischen Kirche, siehe Mindere Regularkleriker Conselho da Revolução Maubere, eine paramilitärische Organisation in Osttimor Content Rights Management, siehe Digitale Rechteverwaltung Corporate Risk Management ist ein Managementsystem, das Transparenz über den Risikoumfang im Unternehmen schafft und Entscheidungen unter Unsicherheit unterstützt Credit Risk Management, siehe Kreditrisiko Crew Resource Management, ein Schulungsprogramm in der Luftfahrt Critical raw materials, siehe: Liste der kritischen Rohstoffe Customer-Relationship-Management, die Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen crm steht für: Moose Cree (ISO-639-3-Code), Cree-Dialekt, Sprache der nordamerikanischen Cree, siehe Cree (Sprache) Siehe auch: - Digitalisierung (Wikipedia)
Unter Digitalisierung (von lateinisch digitus ‚Finger‘ und englisch digit ‚Ziffer‘) versteht man die Umwandlung von analogen, d. h. stufenlos darstellbaren Werten bzw. das Erfassen von Informationen über physische Objekte in Formate, welche sich zu einer Verarbeitung oder Speicherung in digitaltechnischen Systemen eignen. Die Information wird hierbei in ein digitales Signal umgewandelt, das nur aus diskreten Werten besteht. Zunehmend wird unter Digitalisierung auch die Nutzung primär digitaler Repräsentationen, zum Beispiel durch Digitalkameras oder digitale Tonaufzeichnungssysteme verstanden. Die Möglichkeit der informationstechnischen (Weiter-)Verarbeitung ist ein Prinzip, das allen Erscheinungsformen der Digitalen Revolution und der Digitalen Transformation im Wirtschafts-, Gesellschafts-, Arbeits- und Privatleben zugrunde liegt. - ÖPNV (Wikipedia)
Als öffentlicher Personennahverkehr (ÖPNV) wird der Personenverkehr als Teil des öffentlichen Verkehrs (ÖV) im Rahmen der Grundversorgung bzw. öffentlichen Daseinsvorsorge auf Straße, Schiene, Wasser und mittels Luftseilbahn bezeichnet. Daneben existieren auch Sonderformen des Linienverkehrs. Die Verwendung des Begriffs „öffentlicher Personennahverkehr“ bezieht sich nicht nur auf den Nahverkehr, sondern auch auf den Regionalverkehr; er ist jeweils abzugrenzen vom Individualverkehr (nicht-öffentlich), Güterverkehr (nicht Personentransport) und Fernverkehr (im Gegensatz zum Nahverkehr). - PTA (Wikipedia)
PTA steht für: Politik, Bildung, Berufe, Vereinigungen Prevention of Terrorism Acts, Überbegriff mehrerer Antiterrorgesetze in Großbritannien Preferential Trade Area for Eastern and Southern Africa, Wirtschaftsförderungsvereinigung, Vorgänger der Organisation Gemeinsamer Markt für das Östliche und Südliche Afrika (COMESA) Pharmazeutisch-technischer Assistent, Ausbildungsberuf für Assistenten in Apotheken und der Pharma-Industrie Pädagogisch-Theologische Arbeitsstelle, siehe Religionspädagogisches Institut Physikalisch-technischer Assistent, Ausbildungsberuf Prozesstechnischer Assistent, Berufsbezeichnung für Assistenten in der Prozesstechnik der industriellen (Halbleiter)-Fertigung Physikalisch-Technische Anstalt, Name der Physikalisch-Technischen Bundesanstalt um 1949/1950 Pfadfinder Trotz Allem, eine Arbeitsform der Pfadfinderbewegung für behinderte Menschen Medizin & Naturwissenschaften Isolierte Pankreastransplantation (engl. pancreas transplant alone), siehe Pankreastransplantation#Transplantation nach Kategorie Perkutane transluminale Angioplastie, eine Technik zur Behandlung von Gefäßverengungen in der Medizin Persistierende Arteria Trigemina (auch PPTA – engl. persistent primitive trigeminal artery), siehe Arteria trigemina#Persistierende Arteria trigemina Psychotherapeutenausbildung, siehe Psychotherapeut#Ausbildung posttraumatische Amnesie, eine Form der Gedächtnisstörung Plasma Thromboplastin Antecedent, ein Gerinnungsfaktor (Faktor XI) Plasma Transferred Arc, englisch für Plasma-Pulver-Auftragschweißen Purified Terephthalic Acid, englisch für Terephthalsäure (auch TPA) Telekommunikation Pakistan Telecommunication Authority Petrogradskoje telegrafnoje agentstwo, Sankt Petersburger Telegraphenagentur (1915 bis 1918) Pennsylvania Telephone Association Post und Telekom Austria, Nachfolgeorganisation der österreichischen Post- und Telegraphenverwaltung Luftfahrt Port Alsworth Airport, IATA-Code des Flughafens von Port Alsworth (Alaska), Lake and Peninsula Borough, Alaska Musik & Kultur Playing the Angel, das elfte Studioalbum von Depeche Mode pta steht für: Peseta, ehemalige spanische Währungseinheit Pai Tavytera, ISO-639-3-Code der Sprache der …
