Kundenservice Barometer 2025

Neue Kundenservice Studie verfügbar

Mensch, Marke, Maschine: Das Kundenservice-Barometer 2025 zeigt, wo KI wirklich hilft – und wo Kunden sie ablehnen

Servicequalität als entscheidender Wettbewerbsvorteil

Hohe Nutzung: 77 % der Deutschen hatten in den letzten 12 Monaten Kontakt zu einem Kundenservice.
Zufriedenheit: 69 % sind (sehr) zufrieden mit der Servicequalität
KI: 40 % wünschen sich einen verstärkten Einsatz der KI im Kundenservice.

Kundenservice bleibt Schlüsselfaktor für Image und Kaufentscheidung
Der deutsche Kundenservice steht weiterhin im Zentrum der Verbraucheraufmerksamkeit. Das aktuelle Kundenservice-Barometer 2025 zeigt: Servicequalität ist für die Mehrheit der Menschen wichtiger als Preis oder Werbung. 52 % der Befragten stellen den Service an erste Stelle, nur 43 % nennen günstige Preise als entscheidend, Werbung ist für gerade einmal 5 % relevant. Damit wird einmal mehr deutlich: Was Kundinnen und Kunden wirklich bindet, ist nicht ein Sonderangebot oder eine aufmerksamkeitsstarke Kampagne – sondern die erlebte Servicequalität im Moment der Interaktion.
91 % der Befragten stimmen zu, dass Servicequalität das Bild eines Unternehmens maßgeblich prägt. 84 % sehen darin sogar den entscheidenden Faktor, ob sie ein Produkt oder eine Dienstleistung erneut kaufen würden. Für Unternehmen bedeutet das: Kundenservice ist längst kein „Nebenschauplatz“ mehr, sondern ein zentraler Wettbewerbsvorteil.

Nutzung bleibt auf hohem Niveau
Die Studie belegt, dass die Nutzung von Kundenservices weiterhin sehr hoch ist: 77 % der Deutschen hatten in den letzten zwölf Monaten Kontakt mit einem Service. Im Jahr 2024 waren es 78 %, 2022 noch 71 %. Besonders häufig nutzen Jüngere sowie Menschen mit höherem Einkommen den Kontakt zu Serviceabteilungen – etwa bei Banken, Versicherungen, Handel oder Telekommunikation.
Bemerkenswert ist jedoch: 40 % der Befragten mussten für ein und dasselbe Anliegen mehrmals den Service kontaktieren. Das zeigt, dass Prozesse und interne Abstimmungen in vielen Unternehmen noch immer nicht so ausgereift sind, dass Probleme bereits beim ersten Kontakt zuverlässig gelöst werden.

Kanäle: E-Mail und Telefon bleiben dominierend – Vertrauen ist persönlich
Beim Blick auf die Kontaktkanäle ergibt sich ein vertrautes Bild: E-Mail und Telefon sind die am häufigsten genutzten Wege, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Social-Media-Kanäle spielen dagegen nur eine untergeordnete Rolle. Auffällig ist, dass die Nutzung von Live-Chats im Vergleich zum Vorjahr zurückgegangen ist – ein Indiz dafür, dass Verbraucher diesen Kanal zwar testen, aber offenbar noch nicht das gleiche Vertrauen wie in klassische Kommunikationswege entwickeln.
Vertrauen und Zufriedenheit hängen eng zusammen. Das größte Vertrauen genießen nach wie vor persönliche Kontakte, etwa im direkten Gespräch vor Ort oder im Rahmen von Rückruf-Services. Auf Platz zwei folgt das Telefon, das von den meisten Menschen als zuverlässig und kompetent eingeschätzt wird. Ganz anders dagegen die Bewertung von Chatbots: Sie erzielen die niedrigsten Werte sowohl bei Vertrauen als auch bei Zufriedenheit. Für viele Kundinnen und Kunden sind sie eher Frust- als Hilfsfaktor – auch wenn sie jederzeit erreichbar sind.

Gründe für die Kontaktaufnahme: Reklamationen führen die Liste an
Die häufigsten Anlässe für eine Kontaktaufnahme bleiben Reklamationen. An zweiter Stelle folgen Anliegen, die nach einem Kauf auftreten – etwa Fragen zu Lieferungen, Rechnungen oder Vertragsänderungen. Diese Struktur macht deutlich: Der Kundenservice ist vor allem dort gefragt, wo es um die Lösung konkreter Probleme und die Klärung von Unsicherheiten geht.

Erwartungen an Geschwindigkeit: Sekunden entscheiden
Die Studie unterstreicht, wie hoch die Erwartungshaltung an Reaktionszeiten ist:
-Telefon: 33 % der Deutschen erwarten eine Antwort innerhalb von weniger als einer Minute. Für die große Mehrheit ist eine Wartezeit von über vier Minuten nicht mehr akzeptabel.
-E-Mail: Hier gilt eine Reaktionszeit von 24 Stunden als Standard. Zwei Drittel der Befragten nennen diese Grenze, viele erwarten jedoch deutlich schnellere Rückmeldungen.
-Social Media: Die Erwartungshaltung ist noch strenger – eine Antwort innerhalb einer Stunde ist für die meisten Konsumentinnen und Konsumenten obligatorisch.
-Chat: Mehr als die Hälfte fordert eine Reaktion innerhalb von vier Minuten, ein wachsender Anteil möchte sogar sofort Antworten erhalten.
Diese Ergebnisse zeigen: Schnelligkeit ist nicht länger ein Bonus, sondern eine Grundvoraussetzung für zufriedene Kunden.

Zufriedenheit und Ärgernisse: Zwischen Nähe und Frust
Mit der allgemeinen Servicequalität in Deutschland sind 69 % der Befragten zufrieden, doch nur 9 % bezeichnen sich als „sehr zufrieden“. Hier zeigt sich ein deutlicher Unterschied: Wer in den vergangenen zwölf Monaten mit einem Service in Kontakt stand, ist tendenziell zufriedener als Personen ohne aktuelle Erfahrung.
Die größten Ärgernisse haben sich seit Jahren kaum verändert:
-lange Wartezeiten,
-das wiederholte Erklären desselben Anliegens bei verschiedenen Mitarbeitenden,
-unpersönliche Standardantworten.
Gerade die ersten beiden Punkte widersprechen direkt den Kriterien, die Verbraucher als idealen Service definieren: kompetente Mitarbeitende, schnelle Problemlösung und kurze Wartezeiten. Unternehmen, die diese Basics nicht erfüllen, riskieren, Kunden dauerhaft zu verlieren.

Künstliche Intelligenz: Chancen ja – aber bitte mit Augenmaß
Ein Schwerpunkt der diesjährigen Studie liegt auf dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Service. 61 % der Deutschen haben bereits generative KI-Tools wie ChatGPT, Copilot oder Gemini genutzt. Ebenso viele gehen davon aus, dass Kundenservices schon heute teilweise von KI gesteuert werden. 40 % wünschen sich sogar einen verstärkten Einsatz, insbesondere zur schnelleren Analyse von Anfragen und für eine verbesserte Weiterleitung.
Gleichzeitig bleibt Skepsis: 21 % lehnen KI im Service klar ab. Sie fürchten einen Verlust an Menschlichkeit oder bezweifeln, dass KI komplexe Anliegen verstehen kann. Unternehmen stehen damit vor einer anspruchsvollen Aufgabe: Effizienzgewinne durch Automatisierung nutzen, ohne dabei die persönliche Komponente zu verlieren.

Kriterien für den idealen Service
Auf die Frage nach dem idealen Kundenservice nennen Verbraucher vor allem drei Aspekte:
1.Kompetente Mitarbeitende (78 %), die fachkundig beraten und Probleme souverän lösen.
2.Schnelle Problemlösung (72 %), die unnötige Wiederholungsschleifen vermeidet.
3.Kurze Wartezeiten (65 %), die den Kunden das Gefühl geben, ernst genommen zu werden.
Freundlichkeit (41 %) und Kanalvielfalt (22 %) sind zwar geschätzt, werden aber erst nachrangig genannt. Das bedeutet: Kunden wollen keine Show, sondern Substanz.

Fazit: Servicequalität als entscheidender Wettbewerbsvorteil
Das Kundenservice-Barometer 2025 macht deutlich: Unternehmen, die schnell, kompetent und zuverlässig handeln, gewinnen nicht nur kurzfristige Zufriedenheit, sondern auch langfristige Loyalität. Servicequalität ist kein „Add-on“, sondern die zentrale Stellschraube für Markenbindung und nachhaltigen Erfolg am Markt.

Über „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“
2020 wurde der Wettbewerb „Kundenservice des Jahres“ in Deutschland eingeführt. Vor diesem Hintergrund wurde eine bevölkerungsrepräsentative Befragung zum Thema Kundenservice durchgeführt. Die Ergebnisse der Studie bilden das Fundament der Testkriterien, anhand derer die Kundenservice innerhalb des Audits gemessen werden.

Die Bewerbungsphase für die nächste Ausgabe ist gestartet, die Testphase beginnt im Mai 2026. Weitere Informationen: www.kundenservicedesjahres.com

Über Kundenservice des Jahres:

Kundenservice des Jahres ist ein Audit und Wettbewerb für Kundenserviceteams. Mit 225 Testanfragen wird ein qualitatives Audit der Kundenservicequalität im Unternehmen durchgeführt, wobei die Unternehmen aus derselben Branche in einem Wettbewerb gegeneinander antreten. Konsumenten stellen verdeckt als Mystery Tester ihre Fragen. Die Auszeichnung erhält der beste Kundenservice in einer Unternehmenskategorie, der ein Gesamturteil von mindestens 55 aus 100 Punkten erreicht. Die verliehene Auszeichnung dient zum einen als Orientierung für den Verbraucher, zum anderen als Benchmarking Tool für teilnehmende Unternehmen. Die seit 2007 renommierte Auszeichnung wird in 8 Ländern (Deutschland, Österreich, Schweiz, Frankreich, Spanien, Tunesien, Marokko und Großbritannien) verliehen.

Die Testphase beginnt im Mai und erstreckt sich über einen Zeitraum von 10 Wochen. Im Nachgang wird jedes teilnehmende Unternehmen einen Bericht erhalten, der die Leistung des Kundendienstes im Detail aufzeigt. Zugleich werden die Ergebnisse denen der Wettbewerber derselben Kategorie, sowie dem Durchschnitt aller Teilnehmer gegenübergestellt. Im Anschluss an das persönliche Reporting im Oktober, findet jährlich im November die große Preisverleihung statt.

Anmeldungen zum Wettbewerb sind ab Januar 2025 unter www.kundenservicedesjahres.com/login möglich.

Kontakt
Armonia Deutschland GmbH
Maturin Craplet
Im Niedergarten 10
55124 Mainz
06131 4904010

http://www.kundenservicedesjahres.com