Ausstrahlung: 08. Oktober 2025, 20:00 Uhr auf Welt der Wunder TV
Ab 20:15 auf dem YouTube-Kanal von Welt der Wunder: https://www.youtube.com/@WeltderWunder
Künstliche Intelligenz verändert die Art, wie wir kommunizieren – auch im Kundenservice. Die neue TV-Dokumentation „Service neu gedacht – Wie Concentrix die KI-Revolution gestaltet“ zeigt, wie das internationale Unternehmen Concentrix aus Berlin heraus neue Standards setzt: Mit KI-Agenten, die Anfragen verstehen, Prozesse beschleunigen und dabei den Menschen noch stärker in den Mittelpunkt rücken.
„Kundenservice befindet sich mitten in einer Revolution“, erklärt Oliver Graumnitz, Innovation Lead DACH und einer der Interviewpartner im Film. Was früher rein reaktiver Support war, wird heute zum strategischen Instrument: effizient, intelligent und überraschend menschlich.
Die Doku führt durch den Berliner Standort von Concentrix und zeigt anhand realer Szenen, wie Mensch und Maschine im hybriden Modell zusammenarbeiten. Mitarbeitende nutzen KI-gestützte Co-Piloten, die Kundenhistorien bereitstellen, Anliegen strukturieren und Abläufe erleichtern – ohne die persönliche Note zu ersetzen. „KI unterstützt, sie ersetzt nicht“, betont Graumnitz.
Ein weiteres zentrales Thema: Kommunikationsflut und Qualitätsanspruch. Mit immer mehr Kundenanfragen, Erreichbarkeit und Kommunikationskanäle, braucht es innovative Ansätze. Concentrix entwickelt dafür maßgeschneiderte KI-Agenten, die Sprache, Kontext und Absichten verstehen – und gleichzeitig Mitarbeitende entlasten.
Doch technologische Innovation allein reicht nicht: Vertrauen, Ethik und Regulierung spielen eine entscheidende Rolle. Concentrix bezieht klare Position für Datenschutz, DSGVO-Konformität und Transparenz. „Verantwortung ist keine Kür, sondern Voraussetzung, damit KI akzeptiert wird“, heißt es im Film.
Mit O-Tönen von CEO DACH Till Jelinek und Britta Hanley, Managing Director Transformation Office DACH wird deutlich: Concentrix ist längst kein klassischer Callcenter-Dienstleister mehr, sondern ein strategischer Partner für digitale Transformation.
Die Dokumentation zeigt praxisnah, wie Unternehmen ihre eigene Reise in Richtung KI beginnen können – von der Bestimmung des Reifegrads über Schulungen bis hin zur Umsetzung. „Wer heute mutig gestaltet, gewinnt“, fasst Oliver Graumnitz zusammen.
Am Ende bleibt die Botschaft: Kundenservice der Zukunft verbindet das Beste aus beiden Welten – menschlich und maschinell.
Weitere Informationen zum Unternehmen: https://www.concentrix.com/
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Kontakt
Concentrix
Katharina Schulz
Rheiner Landstraße 195
49078 Osnabrück
–
https://www.concentrix.com/
- Callcenter (Wikipedia)
Als Callcenter (von en: call centre (BE), call center (AE); dt. „Telefon-Beratungszentrum“), Customer-Care-Center (dt. „Kundenberatungszentrum“ oder „Kundenbetreuungszentrum“), oder im Marktforschungsbereich auch Telefonlabor, wird ein Unternehmen oder eine Organisationseinheit bezeichnet, welche telefonisch Marktkontakte schafft: aktiv (outbound: das Callcenter startet den Anruf) oder passiv (inbound: das Callcenter wird angerufen). Ein Callcenter setzt neben Dienstleistungsangeboten häufig den Telefonverkauf als Form des Direktmarketings operativ um. Das Consumer Interaction Center (kurz: „CIC“) wird als eine Weiterentwicklung des Call Centers verstanden. Wenn Callcenter „inhouse“ betrieben werden, übernimmt das jeweilige Unternehmen die Einstellung und Planung der Mitarbeiter. Immer wieder vergeben Unternehmen Aufträge an spezialisierte Callcenter-Dienstleister („outhouse“), die im Auftrag des Kunden die Telefonie übernehmen und beispielsweise nach Telefoniedauer oder erfolgten Abschlüssen bezahlt werden. - Kundenservice (Wikipedia)
Unter Kundendienst (oder Kundenservice) versteht man einerseits eine Organisationseinheit (beispielsweise als Abteilung) in einem Unternehmen, andererseits die Aufgaben dieser Abteilung oder des ganzen Unternehmens, Kundenzufriedenheit für seine Kunden zu erreichen. Im Handel werden unter Kundendienst Zusatzleistungen zusammengefasst, die über die ohnehin erbrachten Hauptleistungen eines Handelsbetriebs hinausgehen; sie können entgeltlich oder unentgeltlich erbracht werden. Diese Zusatzleistungen können aus Waren (z. B. Proben, Zugaben), Dienstleistungen (z. B. Montagehilfen, Hauszustellung) und Rechten (z. B. Umtauschrecht, Parkplatzbenutzung) bestehen. Aus handelspsychologischer Sicht besonders interessant sind überraschende, vom Kunden nicht erwartete Serviceformen. Kundendienst dient – wie alle anderen Formen des Service – vor allem Handelsunternehmen als wichtiges profilbildendes Instrument des Handelsmarketings. - Künstliche Intelligenz (Wikipedia)
Künstliche Intelligenz (KI), englisch artificial intelligence, daher auch artifizielle Intelligenz (AI), bezeichnet im weitesten Sinne computerbasierte Systeme, die ihre (virtuelle oder reale) Umgebung analysieren können, um daraus relevante Informationen zu abstrahieren, welche sie nutzen, um Entscheidungen zu treffen, die ihre Chance erhöhen, definierte Ziele zu erreichen. Damit unterscheiden sich KI-gestützte Systeme von regelbasierten Systemen ohne Fähigkeit zur eigenständigen Anpassung ihres Verhaltens, die ausschließlich fest vorgegebene Anweisungen ausführen. KI ist außerdem die Bezeichnung für das Teilgebiet der Informatik, das sich mit der Entwicklung und Erforschung von Software und Methoden befasst, die besagte Systeme hervorbringen. Die KI als Forschungsfeld befasst sich in diesem Zusammenhang beispielsweise mit der Automatisierung intelligenten Verhaltens und dem maschinellen Lernen sowie der Formalisierung von Bewusstsein und Kreativität. Der Begriff ist schwierig zu definieren, da es verschiedene Definitionen von Intelligenz gibt. Mit der Zeit haben sich viele Bereiche zu den Methoden der KI entwickelt. Weiterhin wird unterschieden, welche Probleme mit den Methoden der KI beschrieben werden. Dabei entstanden zwei Bereiche: schwache KI und starke KI. Hier lassen sich viele Kategorien bilden und der wissenschaftliche Diskurs ist noch nicht sehr weit in der Zuordnung von Themen zu den Arten der Probleme. Der ingenieurwissenschaftliche Teil der Informatik befasst sich damit, wie solche Systeme realisiert werden können. Beispiele dafür sind Multiagentensysteme, Expertensysteme, Transformer oder serviceorientierte Architekturen. - Welt der Wunder (Wikipedia)
Welt der Wunder ist ein deutscher TV-Sender (seit 2013) und Entwickler des ersten deutschen Metaverse (Launch 2021). Mit dem MILC-Projekt (Launch 2017) arbeitet die Marke an der Entwicklung eines internationalen Lizenzhandels digitaler Medieninhalte basierend auf der Blockchain-Technologie.
