Cluster Reply, spezialisiert auf digitale Plattformlösungen mit Microsoft-Technologien, hat gemeinsam mit dem Fintech-Unternehmen Riverty eine zukunftsweisende Kundenserviceplattform verwirklicht – in Rekordzeit von nur 100 Tagen.
Die Initiative ist Teil der umfassenden Strategie von Riverty, sich als führender Anbieter von KI-gestützten Finanzdienstleistungen zu etablieren. Mit der neuen Lösung kann das Unternehmen Kunden effizient und empathisch über alle Kanäle hinweg betreuen und schafft zugleich eine robuste Grundlage für künftige KI-gestützte Automatisierung.
Die Plattform basiert auf Microsoft Dynamics 365 Customer Service und integriert den KI-Ansatz von Riverty von Anfang an. Erste Funktionen wie intelligentes Routing und automatisierte Kontexterkennung sind bereits live, während die Anbindung von Microsoft Copilot Studio aktuell umgesetzt wird. Damit entstehen hochentwickelte Sprach- und Chatbot-Funktionen, die einfache Kundenanfragen selbstständig und empathisch bearbeiten können. So wird sichergestellt, dass die Technologie die menschliche Erfahrung ergänzt, statt sie zu ersetzen.
Alle Telefon-, Chat- und E-Mail-Anfragen laufen in einer zentralen Oberfläche zusammen. Dadurch gewinnen die Serviceteams einen Echtzeit-Überblick, reagieren schneller und arbeiten stressfreier. Live-Dashboards und automatisierte Reports erhöhen die Transparenz zusätzlich und schaffen eine datenbasierte Grundlage für kontinuierliche Optimierung – auch und gerade im Hinblick auf künftige KI-Komponenten.
Die Ergebnisse sind eindeutig: Die Bearbeitungszeiten sinken, die Kundenzufriedenheit steigt. Die Lösung ist bereits in acht Märkten und vier Sprachen im Einsatz. Die Plattform ist so konzipiert, dass sie mit Riverty mitwächst und den menschenzentrierten Service nahtlos auf den gesamten Wirkungsbereich ausdehnen kann.
Timo Reis, Global Operations Excellence Lead bei Riverty, kommentiert: „Diese Plattform ist ein Meilenstein auf unserem KI-Weg. Skalierbarkeit, Effizienz und eine zukunftssichere Architektur sind entscheidend für das Wachstum von Riverty. Die Integration von Microsoft Copilot ist zentraler Bestandteil unserer KI-Strategie. Schon heute sehen wir, wie die Kombination aus digitalen und menschlichen Services herausragende Kundenerlebnisse schafft. Cluster Reply ist dabei ein wertvoller Partner, um unsere Vision Wirklichkeit werden zu lassen.“
Diese Zusammenarbeit zeigt, wie Riverty mit einer klaren Digitalstrategie und starken Partnern die Zukunft des Kundenservice durch KI gestaltet und Fintech neu definiert: als Bereich, in dem der Mensch stets im Mittelpunkt steht.
Cluster Reply
Cluster Reply ist das Unternehmen der Reply Gruppe, das auf die Beratung und Systemintegration von Microsoft-Technologien spezialisiert ist. Als Partner von Microsoft ist Cluster Reply in Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig und arbeitet innerhalb des Reply Netzwerks mit Schwesterunternehmen in Brasilien, Großbritannien, Italien sowie den USA zusammen. Das Unternehmen legt den Schwerpunkt auf Innovationen und unterstützt Kunden bei der digitalen Transformation. Die Lösungen reichen von On-Premises- hin zu Cloud-Anwendungen in den Bereichen Modern Workplace und Security, Geschäftsanwendungen, Applikationen und Infrastruktur sowie Daten und Künstliche Intelligenz. www.reply.com/cluster-reply-germany/de
Riverty
Riverty, das innovative Fintech von Bertelsmann, unterstützt tausende Händler:innen und über 26 Millionen Verbraucher:innen mit der Abwicklung von mehr als 80 Millionen Transaktionen pro Monat. Ob flexible Zahlungen, Forderungsmanagement oder intelligente Buchhaltungslösungen, mit innovativen Finanzdienstleistungen befähigt Riverty Unternehmen und Konsumenten. Mit einem engagierten Team von über 4.000 Mitarbeitenden in 11 Ländern in Europa und Nordamerika ist Riverty führender Anbieter umfassender Finanzlösungen. www.riverty.com
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- Kundenservice (Wikipedia)
Unter Kundendienst (oder Kundenservice) versteht man einerseits eine Organisationseinheit (beispielsweise als Abteilung) in einem Unternehmen, andererseits die Aufgaben dieser Abteilung oder des ganzen Unternehmens, Kundenzufriedenheit für seine Kunden zu erreichen. Im Handel werden unter Kundendienst Zusatzleistungen zusammengefasst, die über die ohnehin erbrachten Hauptleistungen eines Handelsbetriebs hinausgehen; sie können entgeltlich oder unentgeltlich erbracht werden. Diese Zusatzleistungen können aus Waren (z. B. Proben, Zugaben), Dienstleistungen (z. B. Montagehilfen, Hauszustellung) und Rechten (z. B. Umtauschrecht, Parkplatzbenutzung) bestehen. Aus handelspsychologischer Sicht besonders interessant sind überraschende, vom Kunden nicht erwartete Serviceformen. Kundendienst dient – wie alle anderen Formen des Service – vor allem Handelsunternehmen als wichtiges profilbildendes Instrument des Handelsmarketings. - Künstliche Intelligenz (Wikipedia)
Künstliche Intelligenz (KI), englisch artificial intelligence, daher auch artifizielle Intelligenz (AI), bezeichnet im weitesten Sinne computerbasierte Systeme, die ihre (virtuelle oder reale) Umgebung analysieren können, um daraus relevante Informationen zu abstrahieren, welche sie nutzen, um Entscheidungen zu treffen, die ihre Chance erhöhen, definierte Ziele zu erreichen. Damit unterscheiden sich KI-gestützte Systeme von regelbasierten Systemen ohne Fähigkeit zur eigenständigen Anpassung ihres Verhaltens, die ausschließlich fest vorgegebene Anweisungen ausführen. KI ist außerdem die Bezeichnung für das Teilgebiet der Informatik, das sich mit der Entwicklung und Erforschung von Software und Methoden befasst, die besagte Systeme hervorbringen. Die KI als Forschungsfeld befasst sich in diesem Zusammenhang beispielsweise mit der Automatisierung intelligenten Verhaltens und dem maschinellen Lernen sowie der Formalisierung von Bewusstsein und Kreativität. Der Begriff ist schwierig zu definieren, da es verschiedene Definitionen von Intelligenz gibt. Mit der Zeit haben sich viele Bereiche zu den Methoden der KI entwickelt. Weiterhin wird unterschieden, welche Probleme mit den Methoden der KI beschrieben werden. Dabei entstanden zwei Bereiche: schwache KI und starke KI. Hier lassen sich viele Kategorien bilden und der wissenschaftliche Diskurs ist noch nicht sehr weit in der Zuordnung von Themen zu den Arten der Probleme. Der ingenieurwissenschaftliche Teil der Informatik befasst sich damit, wie solche Systeme realisiert werden können. Beispiele dafür sind Multiagentensysteme, Expertensysteme, Transformer oder serviceorientierte Architekturen. - Microsoft (Wikipedia)
Die Microsoft Corporation [ˈmaɪ.kɹoʊ.sɒft] ist ein US-amerikanischer international tätiger Hard- und Softwareentwickler und ein Technologieunternehmen mit Sitz in Redmond, einer Stadt im Großraum Seattle im US-Bundesstaat Washington. Mit etwa 221.000 Mitarbeitern (Stand: 2023) und einem Umsatz von 221 Milliarden US-Dollar (Stand: 2023) ist das Unternehmen weltweit der größte Softwarehersteller und eines der größten Unternehmen überhaupt. Seit dem 4. Februar 2014 ist Satya Nadella Chief Executive Officer (CEO). Das Unternehmen ist unter anderem bekannt für sein Betriebssystem Windows, das Büro-Softwarepaket Office, die Tablet-PC-Familie Microsoft Surface und die Videospiel-Marke Xbox. Microsoft wurde am 4. April 1975 von Bill Gates und Paul Allen in Albuquerque (New Mexico) gegründet. Das Unternehmen zog am 1. Januar 1979 nach Bellevue (Washington) um. Am 26. Februar 1986 zog das Unternehmen auf den heutigen Platz, den Firmencampus in Redmond (Washington). Als Nachfolger von Gates war Steve Ballmer von 2000 bis 2014 CEO. Das Wort Microsoft ist ein Kofferwort aus englisch microcomputer und software. Nach anfänglichen Erfolgen mit Microsoft BASIC, einem BASIC-Interpreter, der ab Ende der 1970er Jahre auch als Betriebssystem für 8-Bit-Heimcomputer eingesetzt wurde, stellte das Unternehmen 1981 sein Betriebssystem MS-DOS vor, das im Auftrag von IBM entwickelt worden war. Der IBM PC und dessen Nachbauten auf PC-Basis wurden in den 1980er Jahren vornehmlich mit diesem DOS-Betriebssystem ausgestattet. In den 1990er Jahren wurden das grafische Betriebssystem Windows und Microsofts Büro-Softwarepaket Office Marktführer im Bereich der Personal Computer. Von der Einführung des iPhones und dem darauf folgenden Boom von Mobilgeräten wie Smartphones und Tablets wurde Microsoft überrascht. In diesem Segment, wie auch mit einem eigenen MP3-Player, blieb Microsoft weitestgehend ohne Erfolge, während der PC-Markt schrumpfte. Mit der Einführung von Windows Azure baute Microsoft sein Segment im Cloud Computing aus. - Omnichannel (Wikipedia)
Omnichannel ist ein kanalübergreifendes Geschäftsmodell für Unternehmen zum Verbessern des Kundenerfahrungsmanagements. Der Ansatz wird in den Bereichen Gesundheitswesen, Regierungsbehörden und Finanzdienstleistungen sowie in der Einzelhandels- und Telekommunikationsbranche genutzt, wobei als Kanäle z. B. physische Standorte, FAQ-Webseiten, soziale Medien, Live-Webchats, mobile Anwendungen und Telefonkommunikation zum Einsatz kommen. Unternehmen, die das Omnichannel-Konzept umsetzen, argumentieren, dass Kunden über mehrere Kanäle gleichzeitig in ständigem Kontakt mit einem Unternehmen sein möchten.
