Damit der Bank-Kunde bleibt

Mit strategischem Churn Management die Bindung stärken

Strategisches Churn Management stärkt die Kundenbindung und verhindert Kündigungen. © Paragon

Schwandorf, 31. Juli 2025 – Wenn Kunden die Bank wechseln möchten, ist meist das beste Angebot vergebens. „Langfristig Erfolg versprechender ist ein aktives Churn Management, mit dem die Bank von Anfang an die Kundenbindung stärkt, damit Abwanderungsgedanken erst gar nicht entstehen“, sagt Philipp Moser, Experte für effiziente und sichere Kundenkommunikation bei Paragon Central Europe. „Dafür müssen Banken ihre Kunden so gut wie möglich kennen.“

Die Wachstumsjahre sind vorbei, Verbraucher konsumieren zurückhaltender. Da fällt der Blick auch auf Service und Kosten der traditionellen Hausbank mit physischen Filialen im Vergleich zum Angebot von Finanzdienstleistern mit Digital-First-Ansatz. Ist der scheinbare Vorteil des Bankwechsels stärker als die Bindung an die bisherige Bank, ist der Kunde weg.

Warum Kunden kündigen und wie das verhindert werden kann
„Es ist um ein Vielfaches teurer, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten“, sagt Paragon-Experte Philipp Moser. „Daher lohnt sich für jeden Finanzdienstleister ein gutes Churn Management – eine umfassende und langfristige Strategie, die Kundenzufriedenheit dauerhaft zu bewahren und nicht erst im Kündigungsfall aktiv zu werden.“

Es kann viele Gründe haben, warum Kunden ihrer Hausbank den Rücken kehren – von der Kritik am Kundenservice, der Kundenansprache, Produktqualität und Transparenz sowie hohen Kosten bis zu geringer persönlicher/emotionaler Bindung und fehlender Wertschätzung durch die Bank, etwa in Form eines Treueprogramms. Strategisch aufgestelltes Churn Management kann die individuellen Gründe identifizieren, vorhersehen und entsprechend reagieren.

Prävention ist besser als Nachverhandlung
Philipp Moser: „Um wiederkehrenden Gründen für Kündigungen vorzubeugen, betrachtet und begleitet ein effektives Churn Management die gesamte Customer Journey – mit einer engen Beziehung zum Kunden, inklusive Kundenevents, -clubs oder -zeitschriften, Gewinnspielen und Bonusprogrammen. Vor allem setzt es nicht erst dann ein, wenn Kunden kündigen möchten, sondern beginnt mit dem ersten Eindruck potenzieller Neukunden.“

Für neue Kunden ist zu klären: Finden sie auf der Webseite, was sie suchen – und vor allem schnell? Finden sie die richtigen Ansprechpartner für ihr Anliegen? Tracking-Tools können einen Einblick in das Verhalten von Besuchern der Webseite geben: Ihr als „Heat-Zones“ dargestelltes Ergebnis zeigt, welche Bereiche Nutzer am meisten interessieren. „Eyetracking-Tools“ können zudem mit dem Leseverhalten von Probanden die Nutzerfreundlichkeit eines Web-Auftritts darstellen.

Kundenbindung beginnt beim Onboarding
Auf den Beginn des gemeinsamen Wegs kommt es an: Ein klar strukturierter und vor allem leichter Onboarding-Prozess legt den Grundstein für eine vertrauensvolle Kundenbeziehung und reduziert das Risiko früher Abwanderung. Er macht Neukunden umfassend mit den Dienstleistungen der Bank, seinen Ansprechpartnern und vor allem dem digitalen Kundenportal vertraut.

Wann immer sich dann der Kunde mit seinem Ansprechpartner in Verbindung setzt oder in seinen Account einwählt, kann sein Anliegen dokumentiert, sein Verhalten analysiert werden. Moser: „Banken haben eine bessere Ausgangsposition, wenn sie ihre Kunden kennen und verstehen, wenn sie wissen, was ihre Kunden wünschen und auf welchem Weg sie angesprochen werden möchten.“ Dann können sie deren Zufriedenheit aktiv mit individuellen Angeboten steigern – damit die Kunden erst gar nicht auf die Idee kommen, sich nach einem anderen Anbieter umzusehen.

Kunden verstehen und begleiten – Frühwarnsystem etablieren
„Ein gut gepflegtes Kundeninformationssystem und seine Analyse können Banken ganze Erkenntniswelten erschließen“, so Moser. Die Segmentierung von Kundenprofilen ermöglicht ein besseres Verständnis dafür, was Kunden erwarten und wünschen. Die IT-gestützte Betrachtung kann zudem Muster aufzeigen, welche Kunden ihre Konten und Verträge gekündigt haben und welche treu geblieben sind – und dabei helfen, subtile Veränderungen im Verhalten der Bestandskunden zu erkennen, die auf eine mögliche Abwanderung hinweisen, bevor diese wirklich eintritt.

Die Analyse schriftlicher Kundennachrichten oder ihrer Gespräche mit ihrem Ansprechpartner kann Aufschluss darüber geben, in welcher Stimmung sich Kunden befinden und ob die Beziehung gefährdet ist. Auch das individuelle Verhalten auf der Webseite und im Kundenportal kann aufschlussreich sein: Betrachtet etwa ein langjähriger Bankkunde Kosten und Konditionen seiner Konten und Verträge und zugleich die Angebote auf der Webseite, droht möglicherweise eine Abwanderung.

Kündigungstendenzen aktiv begegnen
Hat die Kundenbetreuung Zugang zu den Erkenntnissen, können bei Anzeichen für eine brüchig gewordene Bindung eine Mail mit einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit oder ein Anruf des persönlichen Beraters offenlegen, ob das tatsächlich so ist und warum. Bestätigt sich die Vermutung, sieht ein professionelles Churn Management Reaktionsmechanismen vor – ausgerichtet an Verhalten und Präferenzen des Kunden. Das können Angebote über Produktanpassungen, zusätzliche Serviceleistungen oder Rabatte sein – persönlich unterbreitet oder über das elektronische Postfach, per Mail oder SMS vermittelt oder gar durch ein individualisiertes Printmailing. Ganz nach den Vorlieben der Kunden.

Vorteile des strategischen Churn Managements
Ein gut umgesetztes Churn Management zahlt sich für jede Bank aus:

– Kostenersparnis: Bestandskundenbindung ist um ein Vielfaches günstiger als Neukundengewinnung.

– Verbesserte Kundenbindung: Zufriedene Kunden bleiben loyal und werden eher zu Markenbotschaftern für die Bank.

– Wettbewerbsvorteil: Proaktives Handeln stärkt die Position gegenüber Mitbewerbern.

Langfristige Strategien überzeugen
„Churn Management ist keine kurzfristige Maßnahme, sondern ein strategischer Hebel, um Beziehungen zu stärken und Abwanderung effektiv zu verhindern. Banken, die ihre Kunden aktiv entlang der gesamten Customer Journey begleiten, sichern sich langfristig Wettbewerbsvorteile“, so das Fazit von Philipp Moser, der Banken rät: „Starten Sie jetzt: Analysieren Sie Ihre Prozesse, identifizieren Sie Schwachstellen, überprüfen Sie ihr Kundeninformationssystem und seine analytische Nutzung, um Ihre Kunden noch besser kennenzulernen und auf ihre Bedürfnisses reagieren zu können. Wer frühzeitig in Kundenbindung investiert, stärkt nicht nur die Loyalität, sondern auch die Wirtschaftlichkeit seiner Kundenbeziehung.“

Über Paragon Central Europe
Paragon Central Europe hilft Unternehmen bei ihrer Kommunikation – mit mehr Effizienz und einer höheren Zufriedenheit ihrer Kunden. Ihre Lösungen unterstützen die Kunden bei der digitalen Transformation, einer verbesserten Customer Journey und Experience. Mit dem Outsourcing ganzer Abteilungen (Druckzentrum, Posteingangszentrum) oder der Unterstützung bei einzelnen Aufgaben (Abfedern von Lastspitzen, BCM, Digitalisierungsprojekten) hilft Paragon ihren Kunden, Kosten zu sparen. Integrierte Business-Continuity-Management-Szenarien vergrößern die Prozess- und Geschäftssicherheit.

Paragon Central Europe produziert massenhafte Kundenkommunikation, individuell für jeden Empfänger – physisch und digital. Etwa 1.000 Mitarbeitende verarbeiten an 14 Standorten in Deutschland, Belgien, den Niederlanden und Polen rund 400 Millionen Ausgangsdokumente (Document Output – wie Kontoauszüge, Rechnungen oder Versicherungsschreiben) und Informationen für die digitalen Kanäle der Kundenkommunikation. Im Service für den Posteingang (BPS – Business Process Services) scannt Paragon eingehende Briefe und führt sie für die weitere Kategorisierung und Bearbeitung mit digitalen Posteingängen zusammen, bei Bedarf fallabschließend.

Besonderes Augenmerk legt Paragon auf Nachhaltigkeit und aktive CO2-Reduktion und gehört damit zu den Vorreitern der Branche. Vielfältige Zertifikate und Auditierungen stehen zudem für einen hohen Qualitätsanspruch an Daten- und IT-Sicherheit in allen Prozessen.

Paragon Central Europe gehört zur internationalen Grenadier Holdings: Mit rund 1,75 Milliarden Euro Jahresumsatz ist sie in mehr als 20 Ländern und mit rund 10.000 Mitarbeitenden Marktführer bei den Leistungen ihrer Unternehmen.

Weitere Informationen unter www.paragon.world/de sowie auf LinkedIn, Facebook und Instagram.

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